La degradació del servei
desembre 10, 2006
Possiblement ningú discreparà en l'afirmació que la nostra societat s'està convertint en una societat prestadora de serveis. Les manufactures cada cop més es realitzen en països del 3r món i el producte resultant s'importa per posar-los directament a les nostres botigues. Aquests productes són bastant similars (en qualitat i preu) per a casi tots els majoristes (marques), provocant d'aquesta forma que el fet que diferencia una marca de l'altra, o una empresa d'una altra, és el servei. De fet, la majoria d'empreses basen la seva publicitat, o el seu fet diferencial, en l'excel.lència en el servei i per tot arreu es creen departaments d'atenció al client.
No obstant, i al contrari del que seria d'esperar, el servei que rebem els usuaris d'aquests productes, o clients d'aquestes empreses, és cada cop pitjor.
Hi ha dos exemples que m'agradaria comentar: la restauració i els grans magatzems.
Referent a la restauració és bastant evident que la qualitat del servei ha anat baixant en els darrers anys. Aquell cambrer professional que ens atenia fa uns anys, que era capaç de recordar tot el que una taula demanava sense apuntar-s'ho, que et recordava com a client habitual i sabia els teus gustos, que es coneixia perfectament la idiosincràcia de la seva clientela i tots els productes que tenia… ja no existeix. Els empresaris del sector han apostat per sous baixos i treballadors temporals on l'experiència no és un grau. Treballadors no qualificats que ni són experts en restauració ni, evidentment, enfoquen la restauració com un treball de futur. Per a ells, és tan sols una feina que durarà un temps molt limitat, mal pagada i amb horaris cada cop més amplis. Per tant, és comprensible que la seva implicació sigui mínima. Això també provoca que el servei sigui molt més lent, ineficient i llunyà. No li demanis a algú que cobra poc i a qui no li renovaràn el contracte que s'impliqui en el negoci ja que, faci el que faci, aquesta és tan sols una feina temporal i mal pagada, que cal fer-la per sobreviure però no per viure.
Al final, resulta que els clients paguem un servei de qualitat bastant baixa en un sector on els preus han pujat de forma gradual i constant, fent-nos pagar a preu d'or un cafè que, si hem tingut sort, ens serviràn en menys de 10 minuts. A Gràcia, un exemple el podem trobar a la Cafeteria Aroma, on la rotació dels treballadors és constant i, si tens temps per fixar-t'hi, es pot observar com de mal optimitzat està el servei, redundant en lentitut, entrega de productes erronis i tantsemenfotisme dels cambrers.
Un altre exemple són els grans magatzems. Quan anem a comprar a un lloc d'aquests sabem que no podem demnar ajut a ningú. Aquella persona que està allí per ajudar-nos, que hauria de conèixer tots els productes que venen juntament amb les seves característiques, que ens hauria d'orientar a trobar el que més encaixa amb allò que volem… senzillament no existeix. Quants cops ha passat que li fem una pregunta una mica (massa) tècnica i se li posa una cara de "A mi què m'expliques?". El motiu és el mateix: són treballadors temporals de qui la implicació està en consonància amb el sou que reben i, de fet, el seu contracte no està en funció dels seus coneixements sinó de la rentabilitat que el propietari (o junta) li vulgui donar al negoci.
De nou, doncs, ens trobem desamparats i sabem que, si la caguem, ens haurem de menjar el marró ja que ningú ens ha pogut assegurar que aquell producte és justament el que necessitem. I aconseguir un canvi és difícil en molts casos, ja que per saber que aquell producte no et serveix l'has de provar però si el proves ja no el pots tornar.
Així, ens hem convertit en una societat prestadora de serveis, que contradictòriament ofereix uns serveis de molt escassa qualitat.
Coincideixo totalment, el mateix cas dels treballadors es dona, per exemple, al Jamaica de torrent de L’Olla/Còrsega.
Llegia fa poc en el bulleti de la secció sindical de CCOO del Corte Ingles una reflexió molt semblant, en referència a la formació i l’apertura de nous centres.
Nosaltres tambe podem millorar la situació. Jo acostumo a anar a bars on aquesta situació noi es dona, prefereixo compar a botigues i comerços de proximitat…
Hi ha dies que stas inspirat…tutalment d’acord amb tu i el Vives.